Usuário de internet terá regras de proteção

A partir do próximo ano, as empresas provedoras de acesso à internet, incluindo as grandes operadoras, como O. e T., terão de seguir regras com metas de qualidade na prestação dos serviços. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prepara um novo regulamento para o setor, com obrigações para as empresas e uma lista de direitos dos usuários. As novas regras têm também o objetivo de incentivar a competição e a entrada de novas operadoras no setor.

A garantia de entrega da velocidade contratada é um dos principais objetivos da Anatel. As estimativas são de que grande parte dos clientes não tem disponível nem metade da velocidade prometida pelas operadoras. “Hoje, o cliente não tem como exigir a velocidade. Ele quer baixar um filme, mas tem dificuldade, porque a empresa está saturada e não dá a ele o mínimo de garantia de acesso”, disse a conselheira da Anatel Emília Ribeiro.

Uma das ideias em estudo é estabelecer no contrato uma velocidade máxima e mínima, e a conexão só poderá oscilar dentro desta previsão. A conselheira cita uma experiência do governo do Chile que disponibiliza um programa de computador, que pode ser baixado gratuitamente, para medir a velocidade de conexão na casa ou no escritório do assinante. “Estamos querendo trazer isso para nós”, disse.

Pela proposta em estudo, haverá regras de atendimento ao cliente, de solução de problemas, de cobrança e de cancelamento do contrato. A empresa que descumprir as obrigações estará sujeita a abertura de processo administrativo e multa. O desempenho na prestação dos serviços será cobrado no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), que terá, entre outros indicadores, taxas para medir a quantidade de falhas nas tentativas de conexão e o número de quedas na conexão em uso.

Com cerca de 18 milhões de assinantes no Brasil, a banda larga para conexão à internet se tornou um serviço essencial, exigindo a atualização dos regulamentos. Essa necessidade ficou evidente também com as panes do serviço de banda larga S., da T., que deixaram usuários sem internet. A expectativa é de que o novo regulamento entre em vigor no primeiro semestre de 2010.

A agência está preocupada também em evitar a venda casada. Pela proposta, as prestadoras podem oferecer facilidades para a contratação de pacotes que tenham outros serviços, como telefonia e TV por assinatura, mas o assinante terá a opção de contratar apenas o acesso à internet.

AS MUDANÇAS
Atendimento: as empresas terão de manter centros de atendimento ao cliente, com ligação gratuita, 24 horas por dia. As queixas devem ser resolvidas em até cinco dias úteis

Rescisão: o contrato pode ser cancelado pelo assinante a qualquer tempo, sem ônus, e o serviço terá de ser desativado em até 24 horas a partir do pedido. A rescisão pode ser pedida pessoalmente, por telefone ou pela internet

Cobrança: o assinante terá 45 dias para contestar cobranças indevidas e a devolução de valores deve ocorrer na fatura seguinte. As empresas terão que emitir fatura especifica quando cobrarem em atraso por serviços prestados há mais de 60 dias

Suspensão: o assinante com pagamento em dia pode pedir a suspensão do serviço uma vez por ano, pelo prazo de 30 a 120 dias, sem custo. A operadora terá 24 horas para suspender e reativar o serviço

Corte: na inadimplência, a empresa terá prazo mínimo de 45 dias para suspender os serviços e o assinante terá de ser notificado pelo menos 15 dias antes

Contratos: deverão ter descrição detalhada do serviço, prazos para reparo, instalação, cancelamento e procedimentos para contestação de débitos, rescisão e suspensão dos serviços

Interrupção: As empresas devem comunicar qualquer interrupção no serviço, os motivos e as providências para resolver os problemas. Os cortes programados devem ser comunicados com cinco dias de antecedência

JORNAL DA TARDE - ECONOMIA